近日,武汉,一场充满温情的守护悄然上演。北大方正人寿湖北分公司凭借专业与速度兼具的理赔服务,当日受理并结案,仅用一天便将20万理赔款赔付到账,为武汉市民董女士一家送去了温暖的守护。
六年保单筑防线,一朝出险显担当
2018 年,客户张先生通过寿险顾问付敏,为母亲董女士投保了《银发康健老年恶性肿瘤疾病保险》(基本保险金额20 万元)。这份保单,从签下的那一刻起,便承载着子女对母亲健康深沉的牵挂。时光悠悠流转,六年之后,当风险无情来袭,它化作老人坚实可靠的后盾。
病情突袭牵人心,专业服务显温情
2024 年 9 月,董女士因持续的口干症状前往医院检查,结果显示输尿管结石伴积水,并未引起董女士过多关注。2025年春节期间,在外地工作的张先生回到武汉家中过年,本应是阖家团圆的时刻,却被意外打破。一天,董女士意外发现自己出现尿血症状,得知情况的张先生立刻带母亲前往医院,做进一步检查。
在武汉大学中南医院进行一系列详细检查后,董女士被确诊为(右侧输尿管)低级别尿路上皮癌。面对突如其来的病情,张先生为母亲安排了一系列入院治疗,在面对后续高昂的治疗费时,他想起了为母亲投保的保单。2025年2月17日,张先生怀着忐忑的心情,拨通了保单服务人员付敏的电话。“电话接通的那一刻,我清晰地感受到电话那头家属深深的不安。”付敏回忆起当时的场景,语气中满是感慨。她立刻全力启动理赔工作流程:一方面,耐心地安抚老人的情绪,协助病人家属整理住院病历、病理报告及各项检查结果;另一方面,迅速联动公司理赔岗,第一时间完成资料提报,还主动为董女士申请“重疾先赔”服务,每一个动作都充满着对客户的关怀。
全程暖心服务,彰显专业力量
从客户报案的那一刻起,直至理赔金成功到账,北大方正人寿通过三项核心举措,打造高效服务闭环:
1. 保单服务人员贴心守护:在接到报案后,付敏迅速响应,她不仅同步细致指导家属整理各项关键医疗证据,还考虑到老人独居的情况,主动代替老人及家属前往过往就诊的医院,四处搜集诊疗资料。成功规避了因老人独居可能导致的资料缺失风险,每一步都走得扎实而温暖。
2. 高效理赔审核协同:在前期与客户沟通及重疾先赔申请资料整理的整个过程中,公司理赔岗始终与保单服务人员保持着紧密且高效的互动和专业指导。在收集完成资料并递交总部后,审核人员争分夺秒,迅速完成审核及赔付确认,为客户的后续治疗提供有力支撑,每个环节都流畅而高效。
3. 现场服务延伸:考虑到老年客户行动不便,且报案时董女士仍在医院接受治疗,理赔专员主动前往医院病房进行慰问,还在现场与医生认真沟通核实医疗记录,仔细确认后续治疗方案等关键情况,力求让客户“零跑腿理赔”,每一次沟通都饱含着对客户的尊重与关爱。
目前,董女士正积极接受化学治疗,待病情稳定后便考虑进行手术。张先生由衷地感叹道:“从前,总觉得保险不过是一份冷冰冰的合同。但这次亲身经历,彻底改变了我的看法。”
以心致诚,守护银发安康
湖北分公司理赔岗工作人员表示:“老年群体在健康保障方面有着特殊需求,他们更需要精准的保障和人性化的贴心服务。我们通过‘理赔探视’‘重疾先赔’等一系列特色服务,致力于让保险理赔既有速度,更有温度。” 近年来,北大方正人寿一直在持续发力提升保险理赔服务质量,数据显示,2024 年理赔平均申请支付时效1.4 天,理赔获赔率高达 99.1%,这一个个数字都是公司专业与用心的有力见证。
这份跨越时空的守护已接力完成,未来的客户服务道路上,北大方正人寿湖北分公司会继续秉持 “以客户为中心”的服务理念,通过高效协同与人性化举措,温暖守护每一位客户。正如付敏向客户家庭做出的承诺:“保险绝非冰冷的数字,而是在危难时刻向客户伸出的温暖有力的双手。我们矢志不渝,愿成为每位客户生命旅程中最坚定的守护者。”
